INFORMATIVA SULLE MODALITÀ DI PRESENTAZIONE E GESTIONE DEI RECLAMI

(art. 10-decies Reg. ISVAP 24/2008)

Un “reclamo” è una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso al RUI, relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

Ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, è facoltà del contraente inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente.

L’intermediario trasmette senza ritardo all’impresa di assicurazione interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante, fermo restando che tali reclami possono essere inviati direttamente all’impresa interessata, la quale è il soggetto competente alla gestione di essi.

Le imprese preponenti forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie volte ad acquisire dall’intermediario la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché a garantire il contraddittorio con l’intermediario medesimo.

In caso di rapporto di libera collaborazione, l’intermediario proponente che riceve un reclamo lo trasmette senza ritardo all’intermediario emittente, dandone contestuale notizia al reclamante. La procedura è gestita secondo le regole applicabili a seconda della sezione del RUI di appartenenza dell’intermediario emittente.

Gli interessati hanno facoltà di presentare direttamente all’IVASS:

  1. i reclami già presentati direttamente all’impresa di assicurazione o all’intermediario assicurativo, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di assenza di riscontro entro i termini di regolamento ovvero qualora non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo;
  2. i reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere (in questo caso è inoltre possibile presentare reclamo direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET; il sistema competente è individuabile accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/finance/fin-net/members_en.htm);
  3. i reclami per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni della Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV bis del decreto legislativo 206/2005 (Codice del consumo) relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi.

Tali reclami andranno indirizzati per iscritto attraverso posta ordinaria al recapito “IVASS – Servizio Tutela degli Utenti, via del Quirinale 21, 00187 Roma” oppure tramite posta elettronica certificata all’indirizzo tutela.consumatore@pec.ivass.it

Tali reclami dovranno essere completi di:

  1. nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
  2. individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
  3. breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
  4. copia degli eventuali reclami già presentati all’impresa di assicurazione e/o all’intermediario interessati e dell’eventuale riscontro fornito dai medesimi;
  5. ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Il modello facsimile da utilizzare per i reclami è disponibile al seguente indirizzo: https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf.

Per i soli reclami attinenti alla corretta redazione dei Documenti contenenti le informazioni chiave (KID), in caso di esito insoddisfacente o risposta tardiva è possibile rivolgersi alla CONSOB, via G.B. Martini 3, 00198 Roma, PEC: consob@pec.consob.it, corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia e del riscontro fornito dalla stessa. Informazioni sulle modalità di invio sono disponibili nel sito www.consob.it.

Il reclamante ha la possibilità, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’Autorità di Vigilanza, come sopra indicato, o di utilizzare sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, quali:

  • la conciliazione paritetica: in caso di controversia relativa ad un sinistro r.c. auto con risarcimento per danni a persone e/o cose fino a 15.000 euro, rivolgendosi ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti all’accordo con l’Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici (ANIA);
  • la mediazione civile disciplinata dal d. lgs. 28/2010;
  • la negoziazione assistita da uno o più avvocati ai sensi del d.l. 132/2014;
  • l’arbitrato, disciplinato dagli artt. 806 e ss. c.p.c., nel caso la competenza arbitrale sia prevista da una o più clausole del contratto di assicurazione.

Modalità per l’inoltro dei reclami all’intermediario:

RECLAMI RELATIVI ALL’AGENZIA BELLANA CORSO FAILLA S.R.L.:

Inviare una pec a info@pec.assicurazionimoncalieri.it

indicando nell’oggetto della PEC: “RECLAMO….”

Individuazione dei soggetti competenti alla gestione del reclamo, delle relative modalità per l’inoltro del reclamo e della funzione aziendale incaricata della gestione dei reclami:

Imprese di assicurazione

GENERALI ITALIA S.p.A:

è possibile collergarsi al sito: https://www.generali.it/reclami

Puoi inoltre inviare la tua segnalazione in forma scritta, con la descrizione dei fatti, il numero di polizza o di sinistro interessato e ogni riferimento utile a identificare il contraente/assicurato (codice fiscale, nome, cognome, recapiti, …) a uno dei sottostanti recapiti:
– E-mail reclami.it@generali.com;
– Generali Italia S.p.A. – Customer Advocacy e Tutela Cliente – Via Leonida Bissolati, 23 – 00187 Roma

La funzione aziendale Customer Advocacy e Tutela Cliente è incaricata della gestione dei reclami. La normativa di riferimento concede 45 giorni entro i quali fornire una risposta al reclamo, con una possibile sospensione fino a 15 giorni per le integrazioni istruttorie in caso di reclamo riferito ai comportamenti degli Agenti e dei loro dipendenti e collaboratori.

Sarà tuttavia nostra cura provvedere a fornirti una risposta il prima possibile. Qualora non fossi soddisfatto dell’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nei termini previsti, potrai rivolgerti all’IVASS (Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni) – Servizio Tutela del Consumatore – via del Quirinale, 21 – 00187 Roma, compilando il presente modulo e allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia. In questi casi e per i reclami che riguardano l’osservanza della normativa di settore da presentarsi direttamente all’IVASS, nel reclamo deve essere indicato:
– nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
– individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
– breve descrizione del motivo di lamentela;
– copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione (o all’intermediario) e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
– ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Ulteriori informazioni sono disponibili nel sito www.ivass.it

Reclami relativi a Forme pensionistiche complementari (PIP e Fondi pensione aperti) Qualora la Compagnia non ti abbia fornito una risposta entro 45 giorni dal ricevimento della richiesta oppure se ritieni la risposta fornita non soddisfacente, è possibile scrivere alla COVIP – Commissione di vigilanza sui fondi pensione – Piazza Augusto Imperatore, 27 – 00186 Roma. Troverai più dettagliate informazioni sulle modalità di invio nel sito www.covip.it.

Reclami per questioni attinenti alla corretta redazione dei Documenti contenenti le informazioni chiave (KID) per i prodotti di investimento assicurativi
Allo stesso modo, per i soli reclami attinenti la corretta redazione dei Documenti contenenti le informazioni chiave (KID) per i prodotti di investimento assicurativi, qualora non ti ritenessi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nei termini di legge potrai rivolgerti alla CONSOB – consob@pec.consob.it, Via G.B. Martini, 3  – 00198 Roma, (www.consob.it), corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia e del riscontro fornito dalla stessa. “
Informazioni sulle modalità di invio sono disponibili nel sito www.consob.it.”

In relazione alle controversie inerenti la quantificazione dei danni e l’attribuzione della responsabilità ti ricordiamo che permane la competenza esclusiva dell’Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.

I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti da disposizioni normative sono:
– la negoziazione assistita (L.10/11/2014, N. 162), che può essere avviata tramite richiesta del proprio avvocato alla Compagnia. Ti ricordiamo che, in caso di controversia in materia di risarcimento del danno da circolazione dei veicoli e dei natanti, la procedura della negoziazione assistita è necessaria in quanto prevista dalla legge come condizione di procedibilità dell’eventuale azione giudiziaria. Potrai inoltrare la richiesta di stipulazione della convenzione a:
– Generali Italia S.p.A. – Via Marocchesa, 14 – 31021 Mogliano Veneto (TV)
– Pec: generaliitalia@pec.generaligroup.com
– la mediazione, obbligatoria, in quanto prevista come condizione di procedibilità dalla legge per le controversie in materia assicurativa (escluse le quelle in materia di risarcimento dei danni da circolazione dei veicoli e dei natanti), che può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it. Potrai inoltrare le istanze di mediazione nei confronti della Società per iscritto a:
– Generali Italia S.p.A. – Via Marocchesa, 14, 31021 Mogliano Veneto (TV)
– Pec: generali_mediazione@pec.generaligroup.com

I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie di natura convenzionale sono:
– la perizia contrattuale, per controversie sulla determinazione e stima dei danni nell’ambito delle polizze contro il rischio di danno a beni, secondo le modalità previste dalle Condizioni di Assicurazione;
– l’arbitrato, per controversie di natura medica relative a polizze per il rischio di infortuni o malattie, secondo le modalità previste dalle Condizioni di Assicurazione.

Potrai inoltrare l’istanza di attivazione della perizia contrattuale o dell’arbitrato a:
– Generali Italia S.p.A. – Via Marocchesa, 14 – 31021 Mogliano Veneto (TV)
– Pec: generaliitalia@pec.generaligroup.com

– la conciliazione paritetica per i sinistri RCA, per alcune tipologie di contenzioso RCA previste dall’Accordo ANIA del 2001 con le Associazioni dei Consumatori e specificamente nei casi di diniego di offerta o di offerta non congrua, anche se accettata a titolo di acconto, purché la richiesta di risarcimento non sia superiore a € 15.000,00. La Conciliazione paritetica nasce da un accordo tra ANIA e alcune Associazioni di Consumatori e per accedere alla stessa il consumatore può avvalersi direttamente del link www.conciliazioneaniaconsumatori.it presente sul sito di ANIA. Le indicazioni relative alla procedura di conciliazione delle controversie sono dettagliate all’interno dei siti www.ivass.it (alla sezione “Per i Consumatori”) e www.ania.it (alla sezione “Servizi”).
– il ricorso all’ACF (“Arbitro per le Controversie Finanziarie”) per le controversie relative all’offerta in sottoscrizione e al collocamento di prodotti di investimento assicurativi, collocati direttamente dall’impresa o tramite promotori o sportello bancario (e dunque ad eccezione di quelli intermediati da Broker e Agenti), istituito presso la Consob, per le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza nei confronti degli Investitori/Contraenti, nell’ambito della prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio. Per maggiori dettagli anche in merito alle modalità di predisposizione e trasmissione del ricorso all’Arbitro, si rinvia al sito web dell’ACF (www.acf.consob.it).”

DAS S.p.A.:

Se il servizio offerto da D.A.S. SpA, il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri non risultassero di Suo gradimento, interessi del problema l’Intermediario che ha emesso il contratto o il servizio Customer Care della Compagnia al numero verde 800.84.90.90.

Nel caso in cui l’inconveniente non dovesse essere risolto e volesse sporgere reclamo può compilare il form presente a questo link oppure inviarlo per iscritto a:

D.A.S. Difesa Automobilistica Sinistri SpA – Servizio Clienti

Via Enrico Fermi, 9/B – Verona – CAP 37135

Fax 045 8351025  – e mail: servizio.clienti@pec.das.it

La funzione aziendale incaricata della gestione dei reclami è il Servizio Clienti.

Sarà nostra cura provvedere a fornirLe una risposta, in collaborazione con le Linee  ed i Servizi aziendali coinvolti dal caso segnalato.

Qualora non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrà rivolgersi all’IVASS (Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni) – Servizio Tutela Consumatore – Via del Quirinale, 21 – 00187 Roma, compilando il presente modulo corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia. In questi casi e per i reclami che riguardano l’osservanza della normativa di settore da presentarsi direttamente all’IVASS, nel reclamo deve essere indicato:

  • nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
  • individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
  • breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
  • copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
  • ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Per ulteriori informazioni può consultare il sito di IVASS www.ivass.it

In relazione alle controversie inerenti la quantificazione dei danni e l’attribuzione della responsabilità si ricorda che permane la competenza esclusiva dell’Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.

I sistemi convenzionali di risoluzione delle controversie sono:

  • l’arbitrato: in caso di divergenza di opinione fra l’Assicurato e la Società sulle possibilità di esito positivo di un giudizio o di un ricorso la questione potrà essere demandata ad un arbitro secondo quanto stabilito dalle Condizioni Generali di assicurazione. In ogni caso resta salva la facoltà di rivolgersi in alternativa all’Autorità Giudiziaria.

I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo sono:

  • la negoziazione assistita, introdotta con la Legge n. 162/2014 in vigore dal 9.2.2015;
  • la mediazione che è obbligatoria  negli ambiti individuati dalla Legge n. 98/2013 in vigore dal 20.9.2013.

Le ricordiamo, per l’esperimento dell’azione giudiziaria per far valere la Sua pretesa, la necessità di ricorrere alla mediazione obbligatoria, in quanto prevista come condizione di procedibilità dalla legge per le controversie in materia assicurativa, facendo altresì presente la possibilità di attivare preliminarmente l’arbitrato previsto nelle Condizioni Generali di Assicurazione e la negoziazione assistita facoltativa.

EUROP ASSISTANCE S.p.A.:

E’ possibile utilizzare il modulo reclami presente al seguente link:

https://www.europassistance.it/contatti/reclamo

oppure inviare la tua richiesta per iscritto a:

Europ Assistance Italia S.p.A. – Ufficio Reclami – Via Del Mulino 4 – 20057 Assago

e-mail: ufficio.reclami@europassistance.it 

pec: reclami@pec.europassistance.it 

fax 02.58.47.71.28

Sarà cura dell’Ufficio Reclami – funzione aziendale incaricata dell’esame dei reclami –  provvedere a fornirti una risposta scritta, dopo aver effettuato le debite verifiche con le Linee ed i Servizi aziendali coinvolti nel caso segnalato.

Reclami IVASS

Se l’esito del reclamo non ti soddisfa, o non hai ricevuto risposta entro quarantacinque giorni dalla ricezione del reclamo da parte della Compagnia, potrai rivolgerti all’IVASS (Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni) – Servizio Tutela del Consumatore – via del Quirinale, 21 – 00187 Roma, corredando l’esposto con la documentazione del reclamo trattato dalla Compagnia.VAI AL SITO IVASS

In questi casi e per i reclami che riguardano l’osservanza della normativa di settore da presentarsi direttamente all’IVASS, nel reclamo deve essere indicato:

• nome, cognome e domicilio di chi sottopone il reclamo, con eventuale recapito telefonico;

• nome e cognome delle persone/dati utili a riconoscere le persone di cui si lamenta l’operato;

• breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;

• copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;

• ogni documento utile a descrivere al meglio le circostanze.

Modulo reclamo IVASS

– Importante: le controversie che riguardano la quantificazione dei danni e all’attribuzione della responsabilità sono di competenza esclusiva dell’Autorità Giudiziaria ed è possibile ricorrere oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi alternativi di risoluzione delle controversie prestati a livello convenzionale o normativop.

 I sistemi convenzionali di risoluzione delle controversie sono:

– la perizia contrattuale;

– l’arbitrato;

I sistemi normativi per la risoluzione delle controversie sono:

– la negoziazione assistita, introdotta con la Legge n. 162/2014 in vigore dal 9.2.2015;

– la mediazione che è obbligatoria negli ambiti individuati dalla Legge n. 98/2013 in vigore dal 20.9.2013.

In caso di  controversia per la determinazione e stima dei danni è necessario fare riferimento a quanto specificato nelle condizioni di polizza su la risoluzione di questo tipo di controversie. L’istanza di attivazione della perizia contrattuale o di arbitrato  all’Ufficio Liquidazione Sinistri all’Ufficio Liquidazione Sinistri – Via del Mulino 4– 20057 Assago, a mezzo raccomandata a.r. oppure tramite pec all’indirizzo sinistri@pec.europassistance.it.

Se si tratta di controversie relative al rischio di danno per le quali è già stata eseguita la perizia contrattuale, oppure che non sono attinenti alla determinazione e alla stima dei danni, la legge prevede che la condizione per procedere sia la mediazione obbligatoria, con la possibilità di ricorrere preventivamente alla negoziazione assistita.

In caso di controversie su questioni mediche relative a polizze infortuni o malattie, è necessario ricorrere all’arbitrato previsto dalle condizioni di polizza per risolvere questo tipo di controversie. L’istanza di attivazione della perizia contrattuale o di arbitrato  all’Ufficio Liquidazione Sinistri – Via del Mulino 4 – 20057 Assago, a mezzo raccomandata a.r. oppure tramite pec all’indirizzo sinistri@pec.europassistance.it.

Se si tratta di controversie relative alle polizze contro gli infortuni o malattie per le quali è già stato portato a termine l’arbitrato, oppure che non sono attinenti a questioni mediche, la legge prevede che la condizione per procedere sia la mediazione obbligatoria, con la possibilità di ricorrere preventivamente alla negoziazione assistita.

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